La reputació online és poder

Escrit per Mariona Vila el . Publicat a Marketing online, Turisme online

Avui en dia, la cèlebre frase que al segle XVI va permetre al filòsof Francis Bacon passar a la posteritat continua plenament vigent: «La informació és poder». És innegable que en la societat actual, amb l’explosió d’Internet i de les xarxes socials, aquesta cita s’ha convertit en una màxima fonamental per a qualsevol empresa, sobretot en el sector hoteler.

Mentre que la publicitat tradicional és cada vegada menys efectiva -ja que els consumidors la perceben només com una estratègia comercial a favor de les empreses-, els usuaris perceben les valoracions, opinions i comentaris dels usuaris a la Xarxa com sincers , com un ajut sense més intenció. Actualment, les opinions que publiquen els clients d’establiments turístics a Internet influencien en gran mesura al comportament d’altres, fins al punt que s’han tornat tan decisives a l’hora de fer una reserva com la localització de l’hotel o el preu de l’allotjament.

De fet, segons estudis elaborats per diferents companyies -com TrustYou o Smart Destinations- fins al 48 % dels consumidors afirma que no reservaria un apartament o una habitació en un hotel que no tingués valoracions al seu web. D’altra banda, un 89 % dels espanyols diu confiar sobretot en les opinions de viatgers per decidir sobre les seves vacances. Del què resulta que les empreses que no controlen ni gestionen la seva reputació online estan perdent importants oportunitats de venda, que es tradueix en una limitació del rendiment dels seus establiments a curt i llarg termini.

Com gestionar fàcilment la reputació en línia?


Una manera de controlar els continguts de forma àgil i evitar les saturacions és disposar de gestors eficaços d’opinions que permetin conèixer el que diuen els usuaris i interactuar amb ells a la Xarxa, tant si els seus comentaris són positius com negatius. Els beneficis d’usar aquest tipus d’eines són nombrosos.

En primer lloc, una gestió correcta de la reputació corporativa ajuda a optimitzar la imatge de la marca a Internet, impactar positivament en el públic objectiu i aconseguir, en definitiva, captar nous clients. Tal com s’ha comentat anteriorment, un hotel sobre el qual no s’hagin publicat opinions difícilment gaudirà d’una bona acceptació per part dels usuaris d’Internet.
onlinereputation
Igualment, si l’establiment desatén els comentaris dels seus hostes -o els dóna una resposta inadequada- , pot provocar que els usuaris se sentin menyspreats. En canvi, una bona atenció al client o la publicació d’opinions positives en els principals portals i xarxes socials augmenta la satisfacció dels consumidors i contribueix a captar positivament la seva atenció.

En segon lloc, una correcta reputació online permet als establiments augmentar les tarifes sense perdre ocupació. En aquest sentit, s’ha demostrat que si un hotel està situat a la primera posició del rànquing pel que fa a reputació corporativa en relació als seus principals competidors, aquest avantatge li permet comercialitzar els seus allotjaments a un preu un 38% més alt que la resta. Aquest fenomen indica, una vegada més, que els usuaris estan disposats a pagar més per establiments que registrin opinions favorables de clients a Internet. Conseqüentment, es conclou que, com més satisfacció desprengui l’opinió online del client d’un hotel, més confiança i interès generarà a altres usuaris. I tot això es traduirà en un creixement potencial de les conversions i els ingressos de l’establiment.

D’altra banda, la gestió de la reputació online permet a l’hoteler conèixer millor els seus clients, mitjançant els comentaris que aquests publiquen en els portals web: saber quines són les seves inquietuds, interessos, preferències, què els agrada i què detesten. D’aquesta manera, es poden identificar oportunitats avantatjoses per al negoci, potenciar punts forts i intentar reduir els febles. Per exemple, mitjançant les conclusions que extregui dels comentaris dels usuaris, l’empresari podrà detectar si és convenient realitzar modificacions en el funcionament de l’establiment -com adaptar horaris, instal·lacions, millorar el menjar o la neteja, etc.- o oferir nous serveis.

En conclusió, controlar tot allò que publiquen els usuaris sobre l’hotel a la Xarxa permet a l’empresari hoteler reaccionar ràpidament per adaptar-se als requeriments de la nova societat digital. Està a les seves mans decidir si Internet és el gran aliat en la seva estratègia corporativa per prendre les decisions més encertades o bé la Xarxa és un mer focus de problemes que implica assumir costos innecessaris.

Una eina de gestió integral


Perseguint el nostre objectiu de desenvolupar les solucions tecnològiques òptimes per al sector hoteler, a GNA Hotel Solutions hem llançat al mercat RHOv6. Es tracta d’una plataforma que permet obtenir dades altament rellevants per als establiments turístics, de manera que els empresaris puguin orientar eficaçment la seva estratègia de negoci.

El RHOv6 incorpora un mòdul de business intelligence que, partint de la tecnologia cloud computing, incorpora instruments d’intel·ligència empresarial amb l’objectiu d’optimitzar la comercialització de l’establiment a Internet i augmentar els beneficis globals de l’empresa. Amb una sola eina, l’hoteler pot controlar dades tan valuosos com els preus o, precisament, les valoracions dels usuaris -ja siguin del seu establiment o de la competència-, a través d’un quadre de comandament integral i intuïtiu.

En el cas de la reputació online, en el RHOv6 un mòdul de gestió especialitzat monitoritza diàriament els comentaris i les valoracions que els usuaris publiquen en els principals portals turístics. L’eina segmenta les dades obtingudes i els compara amb els de la competència. Els resultats es mostren amb una presentació molt visual per facilitar la seva anàlisi.

reputacioCropped
Mitjançant aquest instrument de business intelligence– i a partir les dades aportades pels seus mòduls de online reputation i competence price-, s’analitzen els preus i valoracions del propi establiment, en comparació amb els de la seva competència directa. A partir d’aquesta fórmula, es genera el Coeficient màxim de Comercialització a Internet (CMCI). Aquest coeficient aporta informació privilegiada i permet als hotelers establir una política de preus altament competitiva, en funció dels coeficients de venda dels seus competidors.

Donada la quantitat d’informació disponible a Internet és crucial que l’eina seleccioneu les dades més rellevants -ja siguin actuals o anteriors, del propi establiment o de la seva competència- i els mostri de manera clara i concisa. El RHOv6 classifica les dades recollides mitjançant els paràmetres següents :

  • Mitjana global de valoracions

  • Mitjana per categories

  • Nombre d’opinions rebudes: positives i negatives

  • Estudi qualitatiu i anàlisi semàntica

Si la informació és poder, controlar-la i gestionar-la adequadament -amb solucions tecnològiques com el RHOv6- converteix els hotelers en poderosos.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinFacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Etiquetes:, ,

"Trackback" Enlace desde tu web.

Mariona Vila

Técnica eMarketing - Desarrolla estrategias de marketing y estrategias SEO con el objetivo de posicionar y aumentar la visibilidad de las empresas en la Red.

Comentaris (1)

  • El blog de GNA i GnaHS Estratègia online de 360° per a hotels digna d’Estrella Michelin

    |

    […] Reputació online. Les opinions dels clients són un factor determinant en el procés de l’elecció d’un hotel. És important ser actius en els portals d’opinions (com ara TripAdvisor, Booking, Zoover o Holiday Check), gestionant i responent sempre els comentaris –tant els positius com els negatius−. L’usuari ha de percebre que darrere hi ha persones que procuren per a la seva satisfacció com a client. Controlar-ho et permetrà augmentar la teva puntuació i generar confiança al teu públic. […]

    Respondre

Deixa un comentari

GNA

Girona // Lleida // Madrid·Castilla

Assessorament i solucions tecnològiques per a una òptima estratègia online i un alt rendiment a la Xarxa. GNA compta també amb una divisió especialitzada en el sector turístic, GnaHS.

Subscripció

Registra't i estigues al dia de les nostres publicacions