Una societat de canvis, una comunicació de canvis

Les noves tecnologies han desencadenat molts dels canvis constants que estem vivint avui dia, i alhora han ocasionat la necessitat de gestionar la comunicació online, un tipus de comunicació que fa uns anys enrere ni tant sols es tenia present. Però, s’està gestionant correctament aquesta comunicació?

Si ens centrem amb els establiments hotelers, observem que fa uns anys parlar de la comunicació en el món de l’hostaleria significava principalment parlar de les relacions dels treballadors amb els clients en el mateix establiment. Per aquesta raó, era molt important, i ho segueix essent encara, tenir una bona presència i unes formes i uns modals correctes, motiu pel qual sempre s’ha dit que no tothom serveix per treballar cara al públic.

Amb el canvi que estem vivint ocasionat per la introducció de les noves tecnologies, la comunicació també s’ha vist afectada! No s’ha perdut la comunicació offline sinó que a banda s’hi ha sumat la comunicació a nivell online. Així doncs, ara no només s’han de cuidar les formes quan un client es troba a l’establiment sinó també des del primer i fins l’últim contacte online que es manté entre treballador i client, sempre amb un to de respecte, honestedat i sinceritat ja que als mitjans digitals també es detecten aquests valors.

La tecnologia ha facilitat al sector hoteler un canvi radical en la proximitat amb l’hoste. Avui dia l’hoteler pot interactuar amb ell sense ni tan sols coneixes i establir una relació més estreta des del moment que aquest realitza la reserva i fins que es troba a casa seva una vegada ja finalitzada l’estada a l’hotel.

La comunicació online

És cert que aquesta nova comunicació s’ha arribat a plantejar com una comunicació més freda, més distant, però com més vivim amb aquest tipus de comunicació, més agrada. Tot i que, si que és cert que hi ha algun aspecte més negatiu com pot ser el fet que gràcies a aquest tipus de comunicació, el client disposa de molta més informació i per tant moltes més dades de la competència. I és aquí quan la gestió correcte d’aquest tipus de comunicació guanya importància.

Com a comunicació online entenem la gestió de reserves, la resolució de consultes o possibles dubtes i el tracte post estada. Però també s’entén per comunicació online, aquelles opinions que deixen els clients als diferents portals online sobre l’establiment.

La reputació online

Dins de la comunicació online, s’hi troba la reputació online, la qual fa referència a la imatge que es va creant de l’establiment a la xarxa gràcies als comentaris i a les opinions que deixen els diferents clients.

És molt important tenir una correcta gestió de la reputació online donant resposta a totes les opinions, ja siguin opinions positives o negatives, mantenint sempre un to correcte tal i com s’ha comentat. I alhora, valorar i tenir presents totes aquelles possibles millores que proposen els clients a les seves opinions per a seguir treballant dia a dia amb l’objectiu final d’aconseguir satisfer al màxim les necessitats i desitjos d’aquests, fent així que els clients gaudeixin d’una estada inoblidable!

S’ha demostrat que disposar d’una bona reputació online aporta un major nombre de reserves i permet a l’hoteler augmentat el cost de l’estada, ja que el fet de gestionar la seva reputació i les opinions rebudes, dóna una imatge d’entrega i de confiança per part de l’hoteler als possibles futurs clients.

La importància del eMarketing

Així doncs, i amb la finalitat de resoldre aquest possible problema de la millor manera, és important disposar d’un expert en Community Manager, persona que treballa la comunicació online amb el client.

Perquè avui dia, quan parlem de comunicació, parlem de comunicació a dos nivells: comunicació a nivell offline i comunicació a nivell online. I és molt importants disposar d’una correcta gestió dels dos nivells amb l’objectiu de posicionar amb avantatge a l’establiment aconseguit així un major èxit en relació a la competència. A GNA Hotel Solutions disposem d’un equip qualificat en eMarketing, contacta’ns per a rebre més informació.