La reputación online es poder

Escrito por Mariona Vila el . Posteado en Marketing online, Turismo online

Hoy en día, la célebre frase que en el siglo XVI permitió al filósofo Francis Bacon pasar a la posteridad continúa plenamente vigente: «La información es poder». Es innegable que en la sociedad actual, con la explosión de Internet y de las redes sociales, esta cita se ha convertido en una máxima fundamental para cualquier empresa, sobre todo en el sector hotelero.

Mientras que la publicidad tradicional es cada vez menos efectiva –puesto que los consumidores la perciben sólo como una estrategia comercial en favor de las empresas–, los usuarios perciben las valoraciones, opiniones y comentarios de los usuarios en la Red como sinceros, como una ayuda sin más intención. Actualmente, las opiniones que publican los clientes de establecimientos turísticos en Internet influencian en gran medida al comportamiento de otros, hasta el punto que se han vuelto tan decisivas a la hora de hacer una reserva como la localización del hotel o el precio del alojamiento.

De hecho, según estudios elaborados por distintas compañías –como TrustYou o Smart Destinations– hasta el 48% de los consumidores afirma que no reservaría un apartamento o una habitación en un hotel que no tuviera valoraciones en su web. Por otra parte, un 89% de los españoles dice confiar sobre todo en las opiniones de viajeros para decidir acerca de sus vacaciones. De lo que resulta que las empresas que no controlan ni gestionan su reputación online están perdiendo importantes oportunidades de venta, que se traduce en una limitación del rendimiento de sus establecimientos a corto y largo plazo.

¿Cómo gestionar fácilmente la reputación online?


Una forma de controlar los contenidos de forma ágil y evitar las saturaciones es disponer de gestores eficaces de opiniones que permitan conocer lo que dicen los usuarios e interactuar con ellos en la Red, tanto si sus comentarios son positivos como negativos. Los beneficios de usar este tipo de herramientas son numerosos.

En primer lugar, una gestión correcta de la reputación corporativa ayuda a optimizar la imagen de la marca en Internet, impactar positivamente en el público objetivo y conseguir, en definitiva, captar nuevos clientes. Tal y como se ha comentado anteriormente, un hotel sobre el que no se hayan publicado opiniones difícilmente gozará de una buena aceptación por parte de los usuarios de Internet.
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Igualmente, si el establecimiento desatiende los comentarios de sus huéspedes –o les da una respuesta inadecuada–, puede provocar que los usuarios se sientan menospreciados. En cambio, una buena atención al cliente o la publicación de opiniones positivas en los principales portales y redes sociales aumenta la satisfacción de los consumidores y contribuye a captar positivamente su atención.

En segundo lugar, una correcta reputación online permite a los establecimientos aumentar las tarifas sin perder ocupación. En este sentido, se ha demostrado que si un hotel está situado en la primera posición del ranking en cuanto a reputación corporativa en relación a sus principales competidores, esta ventaja le permite comercializar sus alojamientos a un precio un 38% más alto que el resto. Este fenómeno indica, una vez más, que los usuarios están dispuestos a pagar más por establecimientos que registren opiniones favorables de clientes en Internet. Consiguientemente, se concluye que, cuanta más satisfacción desprenda la opinión online del cliente de un hotel, más confianza e interés generará a otros usuarios. Y todo ello se traducirá en un crecimiento potencial de las conversiones y los ingresos del establecimiento.

Por otra parte, la gestión de la reputación online permite al hotelero conocer mejor a sus clientes, mediante los comentarios que éstos publican en los portales web: saber cuáles son sus inquietudes, intereses, preferencias, qué les gusta y qué detestan. De esta forma, puede identificar oportunidades ventajosas para el negocio y potenciar sus puntos fuertes e intentar subsanar sus puntos débiles. Por ejemplo, mediante las conclusiones que extraiga de los comentarios de los usuarios, el empresario podrá detectar si es conveniente realizar modificaciones en el funcionamiento del establecimiento –como adaptar horarios, instalaciones, mejorar la comida o la limpieza, etc.– u ofrecer nuevos servicios.

En conclusión, controlar todo aquello que publican los usuarios sobre el hotel en la Red permite al empresario hotelero reaccionar rápidamente para adaptarse a los requerimientos de la nueva sociedad digital. Está en sus manos decidir si Internet es el gran aliado en su estrategia corporativa para tomar las decisiones más acertadas o bien la Red es un mero foco de problemas que implica asumir costes innecesarios.

Una herramienta de gestión integral


Persiguiendo nuestro objetivo de desarrollar las soluciones tecnológicas óptimas para el sector hotelero, en GNA Hotel Solutions hemos lanzado al mercado RHOv6. Se trata de una plataforma que permite obtener datos altamente relevantes para los establecimientos turísticos, de forma que los empresarios puedan orientar eficazmente su estrategia de negocio.

El RHOv6 incorpora un módulo de business intelligence que, partiendo de la tecnología cloud computing, incorpora instrumentos de inteligencia empresarial con el objetivo de optimizar la comercialización del establecimiento en Internet y aumentar los beneficios globales de la empresa. Con una sola herramienta, el hotelero puede controlar datos tan valiosos como los precios o, precisamente, las valoraciones de los usuarios –ya sean de su establecimiento o de la competencia–, a través de un cuadro de mando integral e intuitivo.

En el caso de la reputación online, en el RHOv6 un módulo de gestión especializado monitoriza diariamente los comentarios y las valoraciones que los usuarios publican en los principales portales turísticos. La herramienta segmenta los datos obtenidos y los compara con los de la competencia. Los resultados se muestran con una presentación muy visual para facilitar su análisis.

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Mediante este instrumento de business intelligence –y a partir los datos aportados por sus módulos de online reputation y competence price–, se analizan los precios y valoraciones del propio establecimiento, en comparación con los de su competencia directa. A partir de esta fórmula, se genera el Coeficiente Máximo de Comercialización en Internet (CMCI). Este coeficiente aporta información privilegiada y permite a los hoteleros establecer una política de precios altamente competitiva, en función de los coeficientes de venta de sus competidores.

Dada la cantidad de información disponible en Internet es crucial que la herramienta seleccione los datos más relevantes –ya sean actuales o anteriores, del propio establecimiento o de su competencia– y los muestre de forma clara y concisa. RHOv6 clasifica los datos recogidos mediante los parámetros siguientes:
  • Media global de valoraciones

  • Media por categorías

  • Número de opiniones recibidas: positivas y negativas

  • Estudio cualitativo y análisis semántico

Si la información es poder, controlarla y gestionarla adecuadamente con soluciones tecnológicas como el RHOv6 convierte a los hoteleros en poderosos.

 
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Mariona Vila

Técnica eMarketing - Desarrolla estrategias de marketing y estrategias SEO con el objetivo de posicionar y aumentar la visibilidad de las empresas en la Red.

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