Fidelización de clientes: clave para aumentar la rentabilidad de tu web

La fidelización de clientes es una estrategia fundamental para el éxito de una marca. Se basa en la creación de vínculos sociales y afectivos con los clientes, ofreciéndoles ventajas económicas y prestaciones que fomentan una conexión duradera con la marca. Un dato significativo sobre la importancia de fidelizar clientes es que aumentando tan solo un 5% la tasa de retención anual de clientes se puede aumentar hasta un 85% los beneficios.

En un contexto globalizado donde la oferta de productos y servicios se multiplica, las marcas tienen que dar un paso más allá para que los clientes se conviertan en clientes habituales. Seguramente ya conozcas los programas de fidelización de las principales OTAS (Genius de Booking, Expedia Rewards de Expedia y Aircover de Airbnb), pero debes saber que cualquier establecimiento, sea del tipo que sea, puede implementar su propio programa de fidelización.

Ventajas de la fidelización

• Incremento del ciclo de vida del cliente: la fidelización permite prolongar el ciclo de vida del cliente, maximizando los beneficios generados durante el tiempo que permanece con la marca.
• Aumento de la reserva directa: los clientes fidelizados refuerzan nuestro posicionamiento dentro del mercado al optar por reservar directamente a través de nuestra plataforma.
• Aumento de la satisfacción del cliente: el aumento de la satisfacción del cliente reduce la pérdida de clientes e influye positivamente en su intención de compra.
• Recomendación de la marca: un cliente fiel es el mejor embajador de una marca y una de las formas de marketing más eficaces.
• Recopilación de datos y análisis: la fidelización de clientes nos permite recopilar más datos sobre su comportamiento de compra, colocándonos en una posición ventajosa respecto a la competencia para lanzar acciones de marketing personalizadas.
• Facturación y rentabilidad: fidelizar clientes es más rentable económicamente que atraer clientes nuevos, ya que los clientes fidelizados tienden a generar ingresos más elevados.
• Reducir costes: tener una base de clientes fidelizados permite reducir costes en acciones de marketing que no siempre garantizan el retorno de la inversión.
• Más independencia con los intermediarios: al fomentar las reservas directas, se reduce la dependencia de intermediarios externos como las OTAS.

¿Cómo fidelizar a lo largo del ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente está compuesto por diferentes etapas: descubrimiento, evaluación, compromiso, iniciación, participación, actualización y defensa. Comprender cada una de estas etapas es fundamental para convertir a tus clientes potenciales en clientes finales, y a tus clientes actuales en clientes fidelizados.

¿Cómo compensar a tus clientes más asiduos?

• Programa de puntos: ofrece a los clientes la posibilidad de acumular puntos reservando a través de la web que podrán canjear por descuentos u otros beneficios en futuras reservas.
• Niveles de membresía: crea una estructura de niveles en función del gasto e interacción del cliente, ofreciendo recompensas cada vez más atractivas a medida que ascienda de nivel.
• Portal del cliente: facilita la gestión de reservas y ofrece beneficios exclusivos a través de un portal dedicado para clientes. 
• Hacer que tus clientes se sientan especiales: la razón principal por la que se pierden clientes en este sector es porque el cliente deja de pensar que el hotelero se preocupa por él. Sorprende a tus clientes con experiencias exclusivas y personalizadas que refuercen su lealtad hacia la marca. 
• Obsequiarlos con upgrades: sorprende a tus huéspedes durante el check-in ofreciéndoles una habitación de categoría superior para su estancia. 
• Ofrecer servicios gratuitos: la palabra favorita de tus huéspedes es “gratis”. Elige el momento adecuado, según la temporada o la demanda, y prepara servicios gratuitos que llamen la atención de tus clientes, como una sesión de spa, una cena en el buffet…

GNA Hotel Solutions, expertos en el sector turístico

Si quieres poner en marcha un programa de fidelización para tus clientes, cuenta con el asesoramiento y el respaldo de profesionales del sector como GNA Hotel Solutions. Somos una ingeniería tecnológica y una agencia de marketing digital especializada en el sector turístico que desarrolla y ejecuta estrategias para potenciar la venta directa y reducir los costes de distribución. Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a maximizar tus resultados.