5 redes sociales imprescindibles para tu hotel

Las redes sociales son un canal de comunicación online en el que los usuarios destinan parte importante de su tiempo y las empresas se han hecho eco de ello. No obstante, hay que saber determinar cuidadosamente cuales son las redes sociales en las que se debe tener presencia para obtener resultados óptimos y no parecer intrusivos.

Antes que nada, es importante tener en cuenta que los medios sociales no son eminentemente un canal de venta como pueden ser las OTAS o los metabuscadores. Así es que, si se crea un perfil en las redes sociales con este único propósito, lo más probable es que la estrategia fracase. Sin embargo, no por esta razón se debe excluir el hecho de tener una presencia activa en dichas redes, puesto que con ellas se refuerza la comunicación online y, aparte, aumenta la notoriedad del hotel, atrayendo y fidelizando a los clientes o mejorando el posicionamiento del hotel en los buscadores.

El problema surge cuando se confunden la importancia de tener presencia en las redes sociales con el hecho de tener perfiles creados en todas las redes sociales existentes. Para escoger las mejores redes sociales para el hotel, una táctica que no falla es la de preguntarse o plantearse qué se quiere conseguir con los perfiles: ¿Se quieren promocionar ofertas y servicios? ¿O tal vez incrementar el tránsito de la web? Es por eso que en este artículo se analizará cómo escoger las redes sociales más apropiadas para conseguir los objetivos marcados.  

¿En qué redes sociales se debe tener presencia?

• Facebook

  Facebook es la red social por excelencia. Sin embargo, con la llegada de 2015 Facebook ha restringidon el alcance de las publicaciones de las páginas de empresa a un 4% del total de sus seguidores. Esta medida desalentadora ha sido tomada después de múltiples sondeos a los usuarios de Facebook, en los que los resultados reflejaban una disconformidad con tanta publicación publicitaria invasiva.
  
  Ahora, si las empresas quieren que sus publicaciones sean vistas, tienen dos opciones: Por un lado, ser el máximo de creativas y sorprendentes en sus publicaciones, así, los contenidos se compartirán solos de forma orgánica y se ganará el alcance deseado. O, por otro lado, promocionar las publicaciones previo pago.

Aún y las trabas que parece que Facebook va poniendo a las empresas, si lo que se desea es promocionar ofertas y servicios, incrementar el tráfico de la web o recoger opiniones de los clientes, este es un excelente medio social para ello. Simplemente hace falta un poco de perspicacia y conseguir destacar por encima de los competidores cuando se hacen publicaciones. Además, Facebook proporciona otras múltiples opciones, como poder recoger opiniones de los clientes a partir de las reseñas o instalar el motor de reservas en la misma página.

• Google +

  Google + es una herramienta que ofrece distintas opciones para la creación de una página. Para una empresa, dentro de las opciones de Google+ se debe primero crear una cuenta propia como usuario mediante la cual se podrá crear la página de empresa de Google+ que se gestionará desde la página de Google My Business. Si lo que se pretende es mejorar el SEO e incrementar el tráfico a la web, la red social propiedad de Google nos facilitará la tarea, puesto que cada publicación hecha en Google+ es indexada por Google con lo cual, cuando un cliente realiza una búsqueda en Google relacionada con el contenido de la página, dicha página aparecerá.

• Foursquare o Yelp

  Estas dos redes sociales son utilizadas por las empresas en sus estrategias de geomarketing. Están basadas en sistemas de valoración y crítica tanto de espacios públicos como de empresas locales y, por sus funcionalidades, resultan redes sociales óptimas para negocios de hotelería, ya que permiten a los empresarios recoger opiniones y valoraciones de los clientes para una gestión de la reputación online del hotel de forma controlada. Cabe destacar que actualmente el uso de Foursquare requiere de otra aplicación llamada Swarm si lo que se busca es hacer el check in cuando nos encontramos en algún sitio concreto.

• Youtube

  Si a finales de 2014 era un secreto a voces, a principios de 2015 era ya una realidad indiscutible: los vídeos cobran mucha más fuerza en las estrategias de marketing de las empresas. El conocido videomarketing representa para los hoteles una oportunidad de oro para aumentar las reservas. Si como empresa se elabora un buen vídeo corporativo y se difunde en la segunda red social más utilizada del planeta, Youtube, se podrá promocionar el hotel e incrementar el tránsito a la web de forma notable. Además, con un buen uso del SMO se podrá incluso mejorar el posicionamiento en los buscadores.

Medir el impacto de las acciones

Estar presente en las redes y tener actividad ya no es suficiente. Situación de caos hotelero – GNA Hotel Solutions[/caption]Hay que medir el impacto de las acciones para analizar los resultados y saber si se están consiguiendo los objetivos marcados. Muchas veces surgen dudas sobre qué variables hay que tener en cuenta para el análisis y medición de resultados, ya que prácticamente todas las redes sociales contienen métricas propias que facilitan las tareas de análisis.

¿Qué variables escoger?

El número de seguidores ha quedado relegado a un segundo plano. Ahora, ya no importan tanto los seguidores puesto que importan más los clientes potenciales. Pero, ¿cómo saber cuántos clientes potenciales existen en un perfil? Pues con una ecuación muy sencilla en la que se analiza el compromiso de los usuarios con el hotel.

Compromiso de los usuarios = comentarios positivos / total de comentarios

Un compromiso que, a la vez, se mide dividiendo los comentarios positivos por el total de comentarios, y multiplicando el resultado por cien para obtener el porcentaje.

Compromiso de los usuarios x 100 = % del compromiso de los usuarios

Aunque este es el más práctico, existen otros parámetros que hablan del compromiso que tienen los usuarios con la marca, como la participación en concursos o sorteos, o la utilización de hashtags concretos de la marca. Si el objetivo fijado es el de redirigir tráfico a la web del hotel, la mejor herramienta para calcular el rendimiento de la presencia del hotel en redes sociales es Google Analytics. A través de Analytics se puede saber cuántas visitas a la web han aportado cada una de las redes de la empresa, y si estas visitas son o no de calidad en función de su tiempo de permanencia en la web o del número de reservas que hayan hecho. También con Analytics se puede saber si las publicaciones hechas en las redes sociales tienen éxito, o si las páginas a las que se dirigen los seguidores satisfacen sus necesidades. Y si se desea aprovechar aún más Google Analytics, se puede hacer seguimiento de cualquier campaña o acción de marketing (imágenes de cabecera, banners, botones, etc.) para obtener así una perspectiva completa y mejorar el rendimiento de las estrategias online de la empresa. Finalmente, si lo que interesa saber es si los medios sociales elegidos son un buen canal de atención al cliente, esto se puede calcular a través de las siguientes fórmulas:

Índice de resolución de problemas = Nº de problemas resueltos satisfactoriamente /
Nº Total de problemas de servicio x 100

Tiempo de resolución = Tiempo total de respuesta a la consulta /
Nº total de consultas de servicio x 100

Porcentaje de satisfacción = Comentarios de clientes (Clasificados por sentimiento)/
Todos los comentarios de clientes x 100

En definitiva, la efectividad de las redes sociales se basa principalmente en la correcta elección de la red social en la que se quiere tener presencia, en ejecutar un óptimo plan de acciones y estrategias para conseguir los objetivos marcados, y en medir y analizar los resultados para verificar que con las acciones que se están realizando, se consiguen los resultados esperados.