La estrategia, clave para el éxito de un ecommerce
El éxito de un ecommerce no se consigue sólo con disponer de una buena tecnología. La estrategia es imprescindible para alcanzar unos resultados óptimos en la Red.
Disponer de una plataforma tecnológica actual, segura y ágil es la base de cualquier ecommerce. Debe proporcionar una experiencia de navegación agradable, a través de una estructura usable y un diseño nítido. Y, naturalmente, también tiene que incentivar las ventas. Por este motivo, es imprescindible que el eshop ofrezca las máximas garantías de seguridad para que genere plena confianza al usuario.
Más allá de la tecnología, pero, para que el proyecto tenga éxito, es imprescindible que se acompañe de una correcta estrategia online. Así, será mucho más sencillo alcanzar un óptimo retorno de la inversión, cautivar a los clientes más interesantes para el proyecto, fidelizarles y, lo que aún es más difícil, convertir estos usuarios en prescriptores del ecommerce. Antes, se deberá analizar el proyecto (objetivos, público, entorno, etc.) y, a partir de aquí, definir e implementar las acciones adecuadas desde la perspectiva del emarketing, la comunicación digital y el ebusiness.
De hecho, uno de los elementos básicos de la estrategia de cualquier eshop empieza en la misma plataforma de ecommerce. Se debe tener especial cuidado con los contenidos –tanto textos como imágenes−, de forma que aporten información clara y útil y transmitan sensaciones positivas. Esta misma corrección en los contenidos se debe trasladar a todos los elementos de comunicación del proyecto, como las redes sociales, los newsletters y los correos electrónicos que se envíen a los usuarios: se debe utilizar un lenguaje en consonancia con la esencia del proyecto y su público. Por ejemplo, un eshop de productos deportivos dirigido a jóvenes deberá utilizar un lenguaje familiar, mientras que un ecommerce de relojes de gama alta y dirigido a un público adulto deberá tener unos contenidos mucho más formales.
Para el éxito de un ecommerce también es muy importante la escucha activa: no sólo emitir mensajes unidireccionales, sino potenciar el feedback con los usuarios para conocer qué les gusta y qué les disgusta. En este sentido, las redes sociales, los portales con opiniones de usuarios y las encuestas son plataformas excelentes para interactuar con los usuarios. Con esta información, junto con datos estadísticos (visitas de usuarios, conversiones, páginas más vistas, tiempo de estada, etc.), se pueden medir los resultados, potenciar las acciones más beneficiosas y aplicar las medidas correctivas para mejorar o resolver los aspectos negativos.
Para fidelizar a los clientes de un eshop, resulta muy efectivo premiarles con ventajas exclusivas, como rebajas, promociones u obsequios. Los usuarios también acostumbran a valorar positivamente los sistemas de puntos, que obtengan algún provecho de traer otros clientes o que se les ofrezca un detalle por su cumpleaños. Igualmente, se debe procurar que el usuario se sienta acompañado durante todo el proceso de compra (tanto antes como después de la transacción), de forma que sienta que recibe un trato tan o más humano que si comprase en un comercio tradicional. Por este motivo, es necesario que el ecommerce disponga de un servicio excelente de customer care, a través de elementos que incentiven la comunicación: formulario de contacto, chat, correos de cortesía, newsletters personalizados, etc.
En definitiva, uno de los principales enemigos para el éxito de un ecommerce es la improvisación. No basta con conocer el producto, sino que hay que actuar con estrategia para conseguir el máximo rendimiento del proyecto, implementando las acciones más adecuadas para cautivar y fidelizar a los usuarios que formen parte del público objetivo. Al fin y al cabo, se trata de trasladar algunos de los aspectos positivos de la compra offline al terreno online −trato personalizado de acuerdo con el perfil del cliente; opción de comparar y probar distintos productos; conocer las opiniones y las recomendaciones de otros usuarios, etc.− y, sobretodo, aprovechar las enormes ventajas que ofrece el ecommerce en relación al nivel de conocimiento del comportamiento del cliente (palabras clave que utiliza para buscar los productos en los buscadores, productos comprados o visualizados, momentos en los que es más receptivo a comprar, tipología de productos preferidos, importes de las compras, etc.).
Ser visible, el primer paso
- Como primer paso para captar usuarios, es imprescindible que el ecommerce tenga visibilidad en la Red. Por este motivo, a través del
- (Search Engine Optimization), es muy importante trabajar el posicionamiento natural para que el público objetivo encuentre fácilmente el eshop a través de los buscadores. Se deben tener muy presentes los factores a los cuales los buscadores otorgan más relevancia para poder focalizar la estrategia y evitar penalizaciones [
- ]. También hay que prever que, en función del país de los usuarios, se deberán potenciar las acciones de SEO en un buscador u otro (por ejemplo, Yandex es el buscador más utilizado en Rusia, por encima de Google).
- Para generar tráfico de calidad al ecommerce, también son muy efectivas las campañas de
- (Search Engine Marketing), con la inserción de anuncios patrocinados en buscadores o webs afines. Algunas ventajas de estas campañas son que se puede limitar su duración y presupuesto, así como activarse y desactivarse en cualquier momento. Así, se pueden crear campañas para atraer visitas al eshop o para potenciar directamente la venta de productos, de forma permanente o sólo durante una temporada (por ejemplo, por Navidad).
De hecho, uno de los elementos básicos de la estrategia de cualquier eshop empieza en la misma plataforma de ecommerce. Se debe tener especial cuidado con los contenidos –tanto textos como imágenes−, de forma que aporten información clara y útil y transmitan sensaciones positivas. Esta misma corrección en los contenidos se debe trasladar a todos los elementos de comunicación del proyecto, como las redes sociales, los newsletters y los correos electrónicos que se envíen a los usuarios: se debe utilizar un lenguaje en consonancia con la esencia del proyecto y su público. Por ejemplo, un eshop de productos deportivos dirigido a jóvenes deberá utilizar un lenguaje familiar, mientras que un ecommerce de relojes de gama alta y dirigido a un público adulto deberá tener unos contenidos mucho más formales.
No sólo decir: también se debe escuchar
Para el éxito de un ecommerce también es muy importante la escucha activa: no sólo emitir mensajes unidireccionales, sino potenciar el feedback con los usuarios para conocer qué les gusta y qué les disgusta. En este sentido, las redes sociales, los portales con opiniones de usuarios y las encuestas son plataformas excelentes para interactuar con los usuarios. Con esta información, junto con datos estadísticos (visitas de usuarios, conversiones, páginas más vistas, tiempo de estada, etc.), se pueden medir los resultados, potenciar las acciones más beneficiosas y aplicar las medidas correctivas para mejorar o resolver los aspectos negativos.
El usuario tiene que recibir un trato tan o más humano que si comprara en un comercio tradicional
Para fidelizar a los clientes de un eshop, resulta muy efectivo premiarles con ventajas exclusivas, como rebajas, promociones u obsequios. Los usuarios también acostumbran a valorar positivamente los sistemas de puntos, que obtengan algún provecho de traer otros clientes o que se les ofrezca un detalle por su cumpleaños. Igualmente, se debe procurar que el usuario se sienta acompañado durante todo el proceso de compra (tanto antes como después de la transacción), de forma que sienta que recibe un trato tan o más humano que si comprase en un comercio tradicional. Por este motivo, es necesario que el ecommerce disponga de un servicio excelente de customer care, a través de elementos que incentiven la comunicación: formulario de contacto, chat, correos de cortesía, newsletters personalizados, etc.
En definitiva, uno de los principales enemigos para el éxito de un ecommerce es la improvisación. No basta con conocer el producto, sino que hay que actuar con estrategia para conseguir el máximo rendimiento del proyecto, implementando las acciones más adecuadas para cautivar y fidelizar a los usuarios que formen parte del público objetivo. Al fin y al cabo, se trata de trasladar algunos de los aspectos positivos de la compra offline al terreno online −trato personalizado de acuerdo con el perfil del cliente; opción de comparar y probar distintos productos; conocer las opiniones y las recomendaciones de otros usuarios, etc.− y, sobretodo, aprovechar las enormes ventajas que ofrece el ecommerce en relación al nivel de conocimiento del comportamiento del cliente (palabras clave que utiliza para buscar los productos en los buscadores, productos comprados o visualizados, momentos en los que es más receptivo a comprar, tipología de productos preferidos, importes de las compras, etc.).
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Etiquetas:eCommerce, eShop, estrategia online, SEO
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Carmina Solano
Dirección de eMarketing y eCommerce - Analiza la situación, necesidades y objetivos de cada proyecto, y define las estrategias y acciones online adecuadas para conseguir los retos marcados y rentabilizar la actuación en la Red. Su talante perfeccionista y ordenado se refleja en la intensidad con que se implica en cada proyecto, con el afán de alcanzar los mejores resultados para cada cliente.
