Atrae clientes y potencia tus ventas con la gestión de la reputación online de tu alojamiento

La reputación online es la imagen que los usuarios se forman de una marca en Internet. Se crea mediante factores internos, la información que controla el alojamiento y sigue una estrategia, y factores externos, que no puede controlar el alojamiento, como las opiniones de los clientes en el sitio web, en redes sociales e incluso en los portales de venta online (TripAdvisor, Booking, Trivago…).

En un sector tan competitivo como el hotelero, la reputación online ayuda a construir confianza y credibilidad hacia una marca y aporta seguridad y garantías a los clientes, lo cual se traduce en la captación de nuevos clientes y un aumento de las ventas. Descubre en este post cómo mejorar la gestión de la reputación online de tu alojamiento, responder a los comentarios negativos de tus clientes, medir tus resultados y utilizar la Inteligencia Artificial para agilizar la gestión de la reputación online.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu alojamiento?

El sector hotelero es uno de los más sensibles a las opiniones y comentarios de los usuarios en Internet. La reputación de tu establecimiento es clave en la toma de decisiones de los usuarios y las opiniones de tus clientes tienen cada vez más valor a la hora de captar clientes nuevos. Sus comentarios aportan información extra a los potenciales clientes y son determinantes a la hora de convencerlos de reservar en tu alojamiento.

La relación entre la reputación online y el precio de venta es estrecha. Que tus clientes valoren tu alojamiento con buenas puntuaciones puede suponer una gran ventaja competitiva, ya que los usuarios están dispuestos a pagar más por un alojamiento con buenas puntuaciones. De hecho, el incremento de un punto en la puntuación de un alojamiento puede llegar a equivaler a un aumento entre el 12% y el 15% de su precio de venta.

¿Cómo cuidar la reputación online de tu establecimiento?

El primer paso para empezar a cuidar la reputación online de tu establecimiento es ver en qué estado se encuentra actualmente, es decir, ver qué opinión tienen tus clientes sobre tu alojamiento y qué puedes hacer para mejorarla. Una vez sepas cuál es el punto de partida, podrás empezar a trabajar para mejorar tu reputación online.

Aunque muchos establecimientos solo tienen en mente la reputación online post estancia, se debe cuidar la reputación online desde el momento en que el usuario realiza la búsqueda de sus vacaciones o su escapada hasta que despide el hotel o deja su opinión sobre su estancia.

Antes de la estancia del cliente

La experiencia de tus futuros clientes comienza en el momento de la planificación de sus vacaciones, cuando buscan las reseñas de otros clientes. Como hemos mencionado anteriormente, las opiniones de otros clientes tienen un gran impacto en los usuarios. Mientras que las reseñas positivas empujan a los usuarios a realizar una reserva, las reseñas negativas los disuaden de reservar.

Ten en cuenta que, además de tu web o los portales de venta online, también debes gestionar la reputación online de tu establecimiento en las redes sociales respondiendo los comentarios y las consultas de los usuarios, publicando regularmente y manteniendo una interacción constante con tus seguidores con el objetivo de crear una comunidad alrededor de tu marca.

Una vez se deciden a reservar, ten en cuenta que, la mayoría de las veces, el cliente se forma una imagen del alojamiento y como será su estancia antes de su llegada. Procura contestar de manera ágil y educada siempre que se pongan en contacto con tu alojamiento, las primeras impresiones son muy importantes.

Durante la estancia del cliente

También es importante tener una buena estrategia de reputación corporativa durante la estancia del cliente en el alojamiento. Una de las novedades en reputación online son las encuestas in house, préstales atención porque son una buena manera de tener información de primera mano de tus clientes durante su estancia. Si eres capaz de detectar posibles mejoras cuando tu cliente se está alojando, es muy probable que despida su estancia con una mejor experiencia y evites recibir un comentario negativo.

Después de la estancia del cliente

A la mayoría de los clientes les cuesta dedicar tiempo a opinar sobre su estancia. De hecho, suelen ser los clientes que se marchan descontentos los que dejan comentarios para dejar constancia de su mala experiencia en el alojamiento. Por esta razón, es importante para tu reputación online captar las opiniones de los clientes que si han tenido una buena experiencia durante su estancia.

Puedes aprovechar el momento del check-out para interactuar con tus clientes y animarlos a dejar su opinión sobre su experiencia en el alojamiento o enviarles un correo después de su estancia pidiéndoles amablemente que dejen un comentario en la plataforma donde realizaron la reserva.

Una buena opción para incentivar a los clientes a comentar y también para fidelizarlos es ofrecerles descuentos, upgrades o detalles en su próxima estancia. Aunque es importante mantener el equilibrio entre captar clientes y fidelizarlos, los clientes fidelizados seis veces más fáciles de captar y mucho más rentables: facturan más, utilizan más el canal de venta directo y recomiendan más la marca.

Tan importante es recibir opiniones positivas para conseguir una buena puntuación, como recibirlas de forma frecuente. Aproximadamente un cuarto de los usuarios de Internet solo presta atención a las opiniones escritas en el último mes y la mitad de los usuarios solo lee las que han sido publicadas las durante las últimas dos semanas. Además, los portales de opiniones online o las OTAs no solo valoran las puntuaciones que se reciben, sino también la cantidad de opiniones que se reciben, dando más peso, en la puntuación global, a las últimas opiniones recibidas.

¿Cómo gestionar las opiniones negativas de los clientes?

La gestión de los comentarios positivos es importante, pero la de los comentarios negativos lo es todavía más. Revisa diariamente las opiniones de tus clientes en las diferentes plataformas y responde de forma ágil todas las opiniones para proteger tu reputación online, especialmente las opiniones de los usuarios descontentos con su estancia, ya que habrá potenciales clientes leyéndolos y pueden afectar negativamente a la imagen de tu establecimiento.

Debes entender que, aunque en muchos casos los clientes se basan en gustos subjetivos, también hay veces que pueden tener razón. Tanto si se trata del comentario de un cliente recurrente como de un cliente esporádico, respeta sus opiniones y responde siempre con educación y amabilidad. Ponte en su lugar e intenta comprender qué los ha llevado a escribir esa mala reseña. Escuchar opiniones desfavorables te ayudará a detectar los puntos débiles de tu establecimiento y convertirlos en oportunidades para mejorar.

¿Cómo medir los resultados de tu estrategia de reputación online?

La reputación online de cualquier establecimiento está constantemente en redefinición. Su gestión no debe ser puntual, sino que tiene que sostenerse a lo largo del tiempo. Por eso es importante medir los resultados de tu estrategia de reputación online haciendo seguimiento de las opiniones recibidas y las puntuaciones de tu alojamiento con regularidad.

Márcate un objetivo específico, que se pueda medir y sea realista para seguir mejorando tu reputación online: por ejemplo, conseguir un número de reseñas positivas en un tiempo determinado o aumentar un porcentaje la puntuación de tu establecimiento. Una vez establecido el objetivo, controla regularmente si se está alcanzando o si es necesario cambiar tu estrategia de reputación online.

¿Cómo utilizar la Inteligencia Artificial para gestionar tu reputación online?

La gestión de la reputación online de un establecimiento puede suponer una inversión de recursos muy elevada. Te explicamos cómo utilizar la Inteligencia Artificial para optimizar y agilizar procesos diarios en la gestión de la reputación online de tu alojamiento para que tu equipo pueda centrarse en interacciones más complejas y estratégicas.

Uno de los modelos de Inteligencia Artificial que está en boca de todos y que está liderando una nueva revolución en este campo es el ChatGPT. Se trata de un sistema de Inteligencia Artificial conversacional desarrollado por OpenAI que funciona mediante el procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Permite analizar, clasificar y dar respuestas rápidas y personalizadas a los comentarios y las consultas de tus clientes en tiempo real, como si de un chatbot se tratara. Aunque puede parecer impersonal, puede reflejar el tono y la imagen de tu establecimiento y las respuestas que ofrece no son estándares, sino que están adaptadas a cada comentario.

También permite identificar patrones y problemas recurrentes de tus huéspedes analizando los comentarios de los clientes. Incluso tiene la capacidad de analizar la reputación online tus competidores, analizando los puntos fuertes y débiles de su alojamiento a partir de las opiniones publicadas para mantener una ventaja competitiva respecto a ellos.

La clave para utilizar correctamente esta herramienta está en los prompts, las instrucciones que proporcionas al ChatGPT al iniciar la conversación para que genere el contenido que necesitas. Cuanto más bien definido y concreto sea el prompt, mejor resultado obtendrás. Explícale detalladamente cuál es el propósito de la interacción, en qué tono debe contestar e incluye cualquier información adicional que le proporcione contexto para generar respuestas más valiosas y coherentes.

Ten en cuenta que el ChatGPT es una herramienta complementaria a la interacción humana y que no puede sustituirla por completo. Es imprescindible que tu equipo esté capacitado para utilizarlo de manera efectiva y combinarlo con su propio juicio y habilidades en la gestión de la reputación online.

GNA Hotel Solutions, agencia especializada en reputación online

Si quieres empezar a trabajar en tu estrategia de reputación online, contacta con GNA Hotel Solutions, una consultoría en innovación y tecnología hotelera. Te asesoraremos para conseguir un mayor control de las opiniones de tus clientes en tu web, en tus redes sociales y en los portales turísticos, para que los puedas gestionar estratégicamente y llevar la reputación online de tu alojamiento al siguiente nivel.