Gestionar las devoluciones, un punto a favor para Prestashop

Una tendencia que se ha visto a lo largo de este 2015 es el crecimiento del eCommerce, en gran parte debido al aumento del uso de los dispositivos móviles para hacer compras o reservas a través de la red. 

Disponer de un eCommerce práctico, ágil, intuitivo y visual es clave para atraer visitas y conseguir convertirlas en compras. Pero también es imprescindible ganarse la confianza de los usuarios con políticas transparentes, sistemas de pago seguros y, sobre todo, gastos de envío claros y métodos sencillos de devolución de productos.

Precisamente, el proceso de devolución está muy bien resuelto con la conocida herramienta de comercio electrónico Prestashop, que permite una gestión muy fácil tanto para el administrador de la tienda online como para el comprador. Gracias a este sistema enfocado al usuario final, se consigue solucionar un tema que cada vez está adquiriendo más importancia, hasta el punto de ser un elemento clave en el servicio posventa. Sin embargo, es uno de los elementos que puede generar más reticencias entre los usuarios a la hora de efectuar cualquier transacción comercial a través de Internet.

Aparte de la facilidad de uso que presenta, el sistema ideado por Prestashop consigue minimizar los costes en devoluciones que pueda tener una empresa ya que, incluso antes de que un usuario haga una compra, tiene en cuenta su satisfacción con métodos de atención al cliente eficaces, tales como el control de la entrega a tiempo de los pedidos y la opción de seguimiento del producto durante todo el proceso de la adquisición. 

• Atención al cliente eficiente: el sistema de Prestashop prevé formas de contacto directos entre la empresa y los usuarios durante el proceso de pago, como por ejemplo el chat de texto o el número de teléfono, de manera que el cliente pueda resolver sus dudas antes de efectuar una compra, y adquiera los productos partiendo de la máxima información.


• Entregas a tiempo y con seguimiento de producto: gracias al sistema de gestión de pedidos de Prestashop, controlar y administrar el proceso de entrega de los productos es fácil y práctico. Así, los responsables del eShop pueden procurar que los productos lleguen dentro del tiempo previsto y los usuarios pueden seguir en todo momento en qué punto se encuentra su compra. Es recomendable contar con transportistas de confianza para mayor seguridad y garantía en las entregas y el seguimiento de los productos.

Estos dos hechos contribuyen significativamente a evitar una decepción del cliente a la vez que se aumenta su satisfacción.
 

Cómo se gestionan las devoluciones con Prestashop ?

Si a pesar de disponer de atención inmediata y de toda la información necesaria, haber hecho el seguimiento de la compra y haber recibido el pedido en el tiempo previsto el cliente todavía quiere devolver un producto, el sistema de Prestashop permite tanto al administrador del eCommerce como el mismo cliente gestionar las devoluciones de una manera fácil y cómoda, con actualizaciones paso a paso para ver su estado en todo momento.

Por una parte, pues, Prestashop da la opción al administrador de activar (o desactivar) el sistema de devoluciones y de configurar un tiempo límite durante el cual el cliente podrá devolver el producto contando desde la fecha de compra, este período es de 14 días naturales, según la Ley para la Defensa de los Consumidores.


Por otra parte, siempre y cuando el administrador del comercio online lo permita, el cliente podrá iniciar la devolución del producto desde su historial de pedidos, situado en cuenta personal que tenga al eShop. Seleccionando el producto concreto, puede enviar la solicitud de devolución indicando el motivo. De esta manera, se empieza a enviar la solicitud de devolución.

A la hora de controlar el proceso de devolución, desde el panel de administrador el gestor del eCommerce podrá ver los detalles de la devolución y cambiar el estado de la misma para continuar con el proceso. Los estados posibles son: Pendiente de confirmación, en espera de los paquetes, paquetes recibidos, devolución denegada y devolución completada. Una vez actualizado el estado de la devolución, el cliente recibirá los avisos por mail y también a su cuenta dentro del eShop.

Una vez acordada la devolución de un producto, se puede optar por devolver el dinero al comprador o bien ofrecerle un vale de descuento para canjear el producto por otro.
 

Una buena estrategia actúa como el mejor aliado

Además de garantizar un proceso práctico y seguro en la devolución de productos online, tal y como se ha mencionado al inicio del artículo, la comunicación con el usuario es trascendental para ganarse su confianza y, así, fomentar la compra, aumentar la satisfacción de los clientes y promover la fidelización.

Nos referimos sobre todo a establecer claras políticas de devolución, información de los costes y de todo el proceso a seguir. Aunque Prestashop prevé estos elementos, con espacios de fácil acceso a los contenidos, es responsabilidad del eShop en cuestión establecer un importe y una normativa concreta, presentarlo de manera comprensible y ser muy estrictos con todo lo definido.

Por este motivo, es muy conveniente contar con profesionales de marketing especializados en eCommerce que se encarguen de crear y mostrar las políticas de devolución, los costes y toda la información sobre el proceso a seguir de la manera más clara posible. Para ello, es imprescindible disponer de una buena estrategia que tenga en cuenta los objetivos del negocio.

En este sentido, GNA, empresa especializada en tecnología y estrategia online en la Red, ofrece un servicio integral de eCommerce que abarca desde la creación de una tienda online con todas las funcionalidades necesarias, hasta la implementación de la mejor estrategia online para maximizar la rentabilidad del eShop.

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