¿Por qué es importante controlar la reputación online de tu hotel en Google?

La reputación online se ha convertido en un indicador clave para el usuario a la hora de elegir el alojamiento, y por ello es también uno de los valores que más preocupan a sus propietarios. Es imprescindible, pues, entender qué es y saber gestionarla de manera efectiva.

En este artículo explicaremos qué se entiende por reputación online y porque se ha convertido en un valor clave que hay que tener extremadamente presente, más aún con las novedades que el buscador Google está aportando al respecto.

Estar al corriente de los cambios que lleva a cabo el gigante tecnológico, como Book On Google o Google Hotel Ads, no es una tarea fácil. Es por ello que el objetivo de esta publicación también es informarte sobre los cambios que está realizando Google en relación a la reputación online.

Al final del artículo, presentaremos un listado de recomendaciones que te podrán ayudar a mejorar tu gestión de la reputación y sacar el máximo beneficio. ¡Verás que no todo se basa en responder comentarios u opiniones negativas!

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el reflejo o la percepción que el público tiene de tu hotel a través de la información que pueda recoger en Internet.

Para entenderlo a nivel práctico: ¿qué referencias cualitativas y qué valores numéricos encuentran los usuarios en Internet cuando hacen una búsqueda de tu establecimiento en los diferentes buscadores existentes?

Lo más habitual es que aparezca un listado con webs relacionados, tu sitio oficial, webs de las OTAs donde estás presente, referencias en redes sociales… todo un conjunto de enlaces que formarán parte de la primera impresión de tu establecimiento.

De forma natural, como un proceso ya integrado en la selección de un alojamiento, el cliente potencial se fijará en todos aquellos indicadores relacionados con la reputación online que puedan aparecer en estas webs. Se fijará sobre todo en aquellos valores creados por clientes reales, y por tanto, experiencias reales. Valores que, al final, le permitan construir una valoración más precisa de tu establecimiento.

A partir de esta valoración, el usuario iniciará un proceso de selección entre las diferentes alternativas de alojamiento que tiene. Por lo tanto, la reputación online de tu establecimiento (nuestro valor numérico de reputación) será un indicador clave para este cliente potencial que quiere formalizar una reserva.

Google, un nuevo player para tu reputación online

Google se ha convertido en los últimos años en una nueva plataforma de planificación de viajes. Su objetivo se basa en poner facilidades a los usuarios que están organizando un viaje o simplemente buscando inspiración. Y todo por una razón muy sencilla, que es la de mejorar la experiencia en el buscador: más inmediata, más previsible.

A través de la interfaz de reservas de Google, los usuarios pueden navegar e investigar como en una OTA más, comparando y analizando diferentes hoteles. Ahora bien, a pesar de su aparente semejanza con una agencia de viajes online, Google ofrece ventajas que pueden hacer más competitivos a los hoteles.

Un ejemplo de lo que acabamos de decir es el comparador de precios de hoteles que ofrece Google (donde el precio de tu hotel puede competir entre el de tu web oficial y el de las OTAs). Recuerda que si tu hotel no tiene activo Google Hotel Ads, posiblemente las OTAs te ganen la partida en Google, ya que día a día actualizan las tarifas según el mejor precio. (Haz clic aquí para saber cómo integrar Google Hotel Ads con tu motor de reservas).

Otro caso es el de Book On Google, un nuevo producto de la compañía estadounidense que permite a los usuarios reservar una estancia sin tener que salir de Google (que se convierte en una reserva directa si tu hotel dispone de Google Hotel Ads).

Pero volvamos a la interfaz de Google. Como otros portales, la plataforma da la opción a los usuarios de encontrar un establecimiento según sus necesidades: por ubicación, precio, categoría de estrellas y popularidad.

En relación a la reputación online, conviene señalar que el buscador compara las puntuaciones y comentarios de las OTAs donde está activo tu hotel (Booking, TripAdvisor o Expedia), mostrándolo en una sola plataforma. Ahora ya no es necesario ir de una OTA a otra para comparar opiniones.

Por lo tanto, a partir de aquí, se percibe una idea clara: vigilar la reputación online en todos tus portales es básico para obtener más posibilidades de reserva, ya que el usuario puede comparar todas las opiniones que desee sin salir de Google.

La presencia de tu hotel en la nueva interfaz de Google

En el momento en que un usuario está haciendo una búsqueda en Google y escribe “Reservar hotel en Lloret de Mar”, por ejemplo, automáticamente le aparece el famoso recuadro informativo de la interfaz de Google sobre “Hoteles cerca de Lloret de Mar”.

Tal como se ha comentado, el usuario puede escoger el hotel que mejor se adapte a sus necesidades, modificando su búsqueda según variables como: puntuación de los huéspedes, servicios, categorías del hotel, ofertas…

En el caso del filtro “Puntuación de los huéspedes”, un usuario puede filtrar su búsqueda según la calificación del establecimiento, que puede ir desde 1 hasta un máximo de 5.

Aparte, la interfaz de reservas de Google dispone de todas las imágenes que se encuentran en la red, recopilando toda la información visual que encuentra. Divide las imágenes según propias (publicadas en tu web o en las OTAs) y externas (usuarios que han publicado imágenes de tu establecimiento en Internet).

Y ¿por qué se dedica a recopilar de todas las opiniones, imágenes y puntuaciones que puede haber en la red sobre tu establecimiento? Porqué Google quiere optimizar el tiempo que el usuario dedica a esta tarea de selección de información. Es evidente.

En conclusión, el usuario actual ya no es el mismo que años atrás. Hoy en día dispone de una amplia gama de herramientas, dentro de Google mismo, que le permiten investigar, comparar y decidir cuál es la mejor opción de alojamiento para su escapada.

La reputación online afecta tu precio de venta

Un motivo más para tener en cuenta tu reputación online es el precio máximo al que puedes llegar a ofrecer una habitación. Hoy en día podemos encontrar hoteles que, a pesar de ser de menor categoría, disponen de precios más competitivos por el simple hecho de tener mejor puntuación. Por lo tanto, podemos ver cómo las valoraciones también pueden jugar un factor clave en tu estrategia de precios.

Recomendaciones para gestionar tu reputación online en 2019

A continuación encontrarás un listado de consejos para gestionar de manera efectiva la reputación online de tu hotel:

• Ten presente las opiniones de todas las plataformas. Tal como se ha visto, la nueva plataforma de Google hace una recopilación de todas las opiniones, comentarios e imágenes recogidas en todos los portales.
• Responde cada opinión en su idioma y personalízala según los detalles más importantes.
• Juega con las redes sociales. Haz publicaciones que incentiven a los usuarios a colgar imágenes reales. Es una oportunidad para obtener recomendaciones.
• Analiza los comentarios recibidos y actúa al respecto. Detecta las quejas más comunes y reflexiona en lo que puedes mejorar. Trabajar estos puntos hará que haya menos opiniones negativas y, de rebote, aumentará tu reputación online.
• Cantidad no es sinónimo de calidad, pero se debe trabajar en acciones para obtener opiniones recientes. Esto mejorará el SEO de tu web, ya que Google valora las páginas que tienen comentarios mejor valorados por los usuarios.
• Trabaja con acciones offline:
  • Da motivos a los usuarios para que se marchen contentos de tu establecimiento. Si detectas algún cliente descontento, actúa antes de que se marche.
  • Sé original. Los clientes valoran mucho un simple detalle, como una copa de cava en su habitación, que se podría acabar convirtiéndose en una opinión positiva.

Aprovecha la entrada de año para fijarte nuevos retos y, entre ellos, mejorar la reputación online.