Una sociedad de cambios, una comunicación de cambios

Las nuevas tecnologías han desencadenado muchos de los cambios constantes que estamos viviendo hoy en día, y a su vez han ocasionado la necesidad de gestionar la comunicación online, un tipo de comunicación que unos años atrás solo se tenía presente. Pero, ¿se está gestionando correctamente ésta comunicación?

Si nos centramos en los establecimientos hoteleros, observamos que hace unos años hablar de la comunicación en el mundo de la hostelería significaba principalmente hablar de la relaciones de los trabajadores con los clientes en el mismo establecimiento. Por ésta razón, era muy importante, y lo sigue siendo aún, tener una buena presencia y unas formas y modales correctos, motivo por el cual siempre se ha dicho que no todos servimos para trabajar cara al público.

¡Con el cambio que estamos viviendo ocasionado por la introducción de las nuevas tecnologías, la comunicación también se ha visto afectada! No se ha perdido la comunicación offline sino que además se le ha sumado la comunicación a nivel online. Así pues, ahora no solo se deben cuidar las formas cuando el cliente se encuentra en el establecimiento sino desde el primer i hasta el último contacto online que se mantiene entre trabajador y cliente, siempre con un tono de respeto, honestidad y sinceridad puesto que en los medios digitales también se detectan éstos valores.

La tecnología ha facilitado al sector hotelero un cambio radical en la proximidad con el huésped. Hoy en día el hotelero puede interactuar con él sin ni siquiera conocerse y establecer así una relación más estrecha desde el momento que éste realiza la reserva y hasta que vuelve a su casa una vez finalizada la estancia en el hotel.

La comunicación online

Es cierto que ésta nueva comunicación se ha llegado a plantear como una comunicación más fría, más distante, pero cuanto más vivimos con éste tipo de comunicación, más nos gusta. Aún que, sí que es cierto que hay algún aspecto más negativo como lo puede ser el hecho de que gracias a éste tipo de comunicación, el cliente dispone de mucha más información y por lo tanto muchos más datos de la competencia. ¡Y es aquí cuando la correcta gestión de éste tipo de comunicación gana mucha importancia!

Por comunicación online entendemos la gestión de reservas, la resolución de consultas o posibles dudas y el trato una vez finalizada estada. Pero también se entiende por comunicación online, aquellas opiniones que dejan los clientes sobre el establecimiento en los diferentes portales online.

La reputación online

Dentro de la comunicación online, encontramos la reputación online, la cual hace referencia a la imagen que se va creando del establecimiento en la red gracias a los comentarios y a las opiniones que dejan los diferentes huéspedes.

Es muy importante tener una correcta gestión de la reputación online dando respuesta a todas las opiniones, ya sean positivas o negativas, manteniendo siempre un tono correcto tal y como se ha comentado. Y a su vez, valorar y tener presentes todas aquellas posibles mejoras que proponen los clientes en sus opiniones, para así seguir trabajando día a día con el objetivo final siempre de lograr satisfacer al máximo las necesidades y deseo de éstos, haciendo así que los clientes disfruten de una estancia inolvidable.

Se ha demostrado que disponer de una buena reputación online aporta un mayor número de reservas y permite al hotelero aumentar el costa de la estancia, puesto que el hecho de gestionar su reputación y las opiniones recibidas, da una imagen de entrega y confianza por parte del hotelero a los futuros clientes.

La importancia del eMarketing

Así pues, y con la finalidad de resolver éste posible problema de la mejor forma, es importante disponer de un Community Manager, persona que trabaja la comunicación con el cliente.

Porqué hoy en día, cuando hablamos de comunicación, hablamos de comunicación a dos niveles: comunicación a nivel offline y comunicación a nivel online. Y es muy importante disponer de una correcta gestión de los dos niveles con el objetivo de posicionar con ventaja al establecimiento, así conseguir un mayor éxito en relación a la competencia. En GNA Hotel Solutions disponemos de un equipo cualificado en eMarketing, contáctanos para recibir más información.