5 xarxes socials imprescindibles per el teu hotel

Les xarxes socials són un canal de comunicació online al qual els usuaris destinen part important del seu temps, per la qual cosa les empreses ja se n’han fet ressò. No obstant, s’ha de saber determinar curosament quines són les xarxes socials en les quals s’ha de tenir presència per obtenir resultats òptims i no semblar intrusiu.

Abans de res, és important tenir en compte que els mitjans socials no són eminentment un canal de venda com poden ser les OTAS o els metacercadors. Així és que, si es crea un perfil a les xarxes socials amb aquest únic objectiu, allò més probable és que l’estratègia fracassi. No obstant, no per aquesta raó s’ha d’excloure el fet de tenir una presència activa a aquestes xarxes, ja que amb elles es reforça la comunicació online, i a part, augmenta la notorietat de l’hotel, atraient i fidelitzant als clients o millorant el posicionament de l’hotel en els cercadors.

El problema sorgeix quan es confonen la importància de tenir presència a les xarxes socials amb el fet de tenir perfils creats a totes les xarxes socials existents. Per escollir les millors xarxes socials per a l’hotel, una tàctica que no falla és la de preguntar-se o plantejar-se què es vol aconseguir amb aquests perfils: Es volen promocionar ofertes i serveis? O potser es vol incrementar el trànsit al web? És per això que en aquest article s’analitzarà com escollir les xarxes socials més adients per així aconseguir els objectius marcats.

A quines xarxes socials s’ha de tenir presència?

• Facebook

  Facebook és la xarxa social per excel•lència. No obstant, amb l’arribada del 2015 Facebook ha restringit l’abast de les publicacions de les pàgines d’empresa a un 4% del total dels seus seguidors. Aquesta mesura descoratjadora ha sigut extreta després de múltiples sondejos als usuaris de Facebook, en els quals els resultats reflecteixen una disconformitat amb tanta publicació publicitària invasiva.
  
  A la vegada, si les empreses volen que les seves publicacions siguin vistes, tenen dos opcions: Per una banda, ser el màxim de creatius i sorprenents en les seves publicacions, així, els continguts es compartiran sols de forma orgànica i es guanyarà l’abast desitjat. O, per altra banda, promocionar les publicacions previ pagament.
  
  Tot i els entrebancs que sembla que Facebook va posant a les empreses, si el que es desitja és promocionar ofertes i serveis, incrementar el trànsit de la web o recollir opinions dels clients, aquest és un mitjà social excel•lent per això. Simplement fa falta una mica de perspicàcia i aconseguir destacar per sobre dels competidors quan es fan publicacions. A més a més, Facebook proporciona altres múltiples opcions, com poder recollir opinions dels clients a partir de ressenyes o instal•lar el motor de reserves a la mateixa pàgina.

• Google+

  Google+ és una eina que ofereix diferents opcions per a la creació d’una pàgina. Una empresa, dins de les opcions de Google+, s’ha de crear un compte propi com a usuari mitjançant el qual es podrà crear la pàgina d’empresa de Google+, pàgina que es gestiona des del Google My Business. Si el que es vol aconseguir és millorar el SEO o bé incrementar el trànsit al web, la xarxa social propietat de Google ens facilitarà la feina, ja que cada publicació a Google+ queda indexada per Google apareixent així quan un client fa una cerca relacionada amb la pàgina.

• Foursquare o Yelp

  Aquestes dues xarxes socials són utilitzades per les empreses a les seves estratègies de geomàrqueting. Estan basades en sistemes de valoració i crítica tant d’espais públics com d’empreses locals i, per les seves funcionalitats, resulten ser dues xarxes socials òptimes per a negocis d’hoteleria, ja que permeten als empresaris recollir opinions i valoracions dels clients per a una gestió de la reputació online de l’hotel de forma controlada. Cal informar però que actualment l’ús de Foursquare requereix d’una altra aplicació anomenada Swarm si el que es vol és realitzar el check in quan ens trobem en un lloc concret.

• Youtube

  Si a finals de 2014 havia deixat de ser un secret, a principis de 2015 era ja una realitat indiscutible: els vídeos han pres molta força en les estratègies de màrqueting de les empreses. El conegut vídeomarketing representa per als hotels una oportunitat d’or per augmentar les reserves. Si com empresa s’elabora un bon vídeo corporatiu i es difon a la segona xarxa social més utilitzada del planeta, Youtube, es podrà promocionar l’hotel i incrementar el trànsit al web de forma notable. A més a més, amb un bon us del SMO es podrà incloure millor el posicionament en els buscadors.

Mesurar l’impacta de les accions

Estar present a les xarxes socials i tenir activitat ja no és suficient. És necessari mesurar l’impacta de les accions per analitzar els resultats i saber si s’estan aconseguint els objectius marcats. Moltes vegades sorgeixen dubtes sobre quines variables s’han de tenir en compte per analitzar i mesurar els resultats, ja que pràcticament totes les xarxes socials contenen mètriques pròpies que faciliten les tasques d’anàlisi.

Quines variables escollir?

El número de seguidors ha quedat relegat en un segon pla. Ara, ja no són tant importants els seguidors sinó que importen més els clients potencials. Però, com saber quants clients potencials existeixen en un perfil? Doncs amb una equació senzilla en la qual s’analitza el compromís dels usuaris amb l’hotel.

Compromís dels usuaris = comentaris positius / total de comentaris

Un compromís que, a la vegada es mesura dividint els comentaris positius per el total de comentaris, i multiplicant el resultat obtingut per 100 per així aconseguir el percentatge.

Compromís dels usuaris x 100 = % del compromís dels usuaris

Tot i que aquest és el més pràctic, existeixen altres paràmetres que parlen del compromís que tenen els usuaris amb la marca, com la participació en concursos, sortejos, o la utilització de hashtags concrets de la marca. Si l’objectiu marcat és el de redirigir el trànsit al web de l’hotel, la millor eina per calcular el rendiment de la presència a les xarxes socials és Google Analytics. Mitjançant Analytics es poden saber quantes visites al web han aportat cada una de les xarxes socials de l’hotel, si aquestes visites són o no de qualitat en funció del seu temps de permanència al web o el número de reserves que hi ha hagut. També amb Analytics es pot saber si les publicacions realitzades a les xarxes socials tenen èxit o no, i si les pàgines a les que es dirigeixen els seguidors, satisfan les seves necessitats.

I si es desitja aprofitar encara més l’eina de Google Analytics, es pot fer un seguiment de qualsevol campanya o acció de màrqueting (imatges de capçalera, banners, botonets, etc.) per així obtenir una perspectiva completa i millorar el rendiment de les estratègies online de l’empresa. Finalment, si el que interessa és saber si els mitjans socials escollits són un bon canal d’atenció al client, això es pot calcular a través de les fórmules següents:

Índex de resolució de problemes = Nº de problemes resolts satisfactòriament /
Nº Total de problemes de servei x 100

Temps de resolució = Temps total de resposta a la consulta /
Nº total de consultes de serveis x 100

Percentatge de satisfacció= Comentaris de clientes (Classificats per sentiment) /
Tots els comentaris de clients x 100

En definitiva, l’efectivitat de les xarxes socials es basa principalment en la correcta elecció de la xarxa social a la qual es vol tenir presència, en executar un òptim pla d’accions i estratègies per aconseguir els objectius marcats, i en mesurar i analitzar els resultats per verificar que amb les accions que s’estan realitzant, s’aconsegueixen els resultats esperats.