Fidelització de clients: clau per augmentar la rendibilitat de la teva web

La fidelització de clients és una estratègia fonamental per a l’èxit d’una marca. Es basa en la creació d’enllaços socials i afectius amb els clients, oferint-los avantatges econòmics i prestacions que fomenten una connexió duradora amb la marca. Una dada significativa sobre la importància de fidelitzar clients és que augmentant tan sols un 5% la taxa de retenció anual de clients es pot augmentar fins a un 85% els beneficis.

En un context globalitzat on l’oferta de productes i serveis es multiplica, les marques han de fer un pas més enllà perquè els clients es converteixin en clients habituals. Segurament ja coneixes els programes de fidelització de les principals OTAS (Gènius de Booking, Expedia Rewards d’Expèdia i Aircover d’Airbnb), però has de saber que qualsevol establiment, sigui del tipus que sigui, pot implementar el seu propi programa de fidelització.

Avantatges de la fidelització

• Increment del cicle de vida del client: la fidelització permet allargar el cicle de vida del client, maximitzant els beneficis generats durant el temps que es queda amb la marca.
• Augment de la reserva directa: els clients fidelitzats reforcen el nostre posicionament dins del mercat en optar per reservar directament a través de la nostra plataforma.
• Augment de la satisfacció del client: l’augment de la satisfacció del client redueix la pèrdua de clients i influeix positivament en la intenció de compra.
• Recomanació de la marca: un client fidel és el millor ambaixador d’una marca i una de les formes de màrqueting més eficaces.
• Recull de dades i anàlisi: la fidelització de clients ens permet recopilar més dades sobre el seu comportament de compra, col·locant-nos en una posició avantatjosa respecte a la competència per llançar accions de màrqueting personalitzades.
• Facturació i rendibilitat: fidelitzar clients és més rendible econòmicament que atreure clients nous, ja que els clients fidelitzats tendeixen a generar ingressos més elevats.
• Reduir costos: tenir una base de clients fidelitzats permet reduir costos en accions de màrqueting que no sempre garanteixen el retorn de la inversió.
• Més independència amb els intermediaris: en fomentar les reserves directes, es redueix la dependència d’intermediaris externs com les OTAS.

Com fidelitzar al llarg del cicle de vida del client?

El cicle de vida del client està format per diferents etapes: descobriment, avaluació, compromís, iniciació, participació, actualització i defensa. Comprendre cadascuna d’aquestes etapes és fonamental per convertir els clients potencials en clients finals i els clients actuals en clients fidelitzats.

Com compensar els teus clients més assidus?

• Programa de punts: ofereix als clients la possibilitat d’acumular punts reservant a través del web que podran bescanviar per descomptes o altres beneficis en futures reserves.
• Nivells de membres: crea una estructura de nivells en funció de la despesa i la interacció del client, oferint recompenses cada cop més atractives a mesura que pugi de nivell.
• Portal del client: facilita la gestió de reserves i ofereix beneficis exclusius mitjançant un portal dedicat per a clients.
• Fer que els teus clients se sentin especials: la raó principal per la qual es perden clients en aquest sector és perquè el client deixa de pensar que l’hoteler s’hi preocupa. Sorprèn els teus clients amb experiències exclusives i personalitzades que reforcin la seva lleialtat cap a la marca.
• Obsequiar-los amb upgrades: sorprèn els teus hostes durant el check-in oferint-los una habitació de categoria superior per a la seva estada.
• Oferir serveis gratuïts: la paraula preferida dels teus hostes és “gratis”. Tria el moment adequat, segons la temporada o la demanda, i prepara serveis gratuïts que cridin l’atenció dels teus clients, com una sessió de spa, un sopar al bufet…

GNA Hotel Solutions, experts en el sector turístic

Si vols posar en marxa un programa de fidelització per als teus clients, compta amb l’assessorament i el suport de professionals del sector com GNA Hotel Solutions. Som una enginyeria tecnològica i una agència de màrqueting digital especialitzada en el sector turístic que desenvolupa i executa estratègies per potenciar la venda directa i reduir els costos de distribució. Posa’t en contacte amb nosaltres i t’ajudarem a maximitzar els teus resultats.