Atrau clients i potencia les vendes amb la gestió de la reputació online del teu allotjament

La reputació online és la imatge que els usuaris es formen d’una marca a Internet. Es crea mitjançant factors interns, la informació que controla l’allotjament i segueix una estratègia, i factors externs, que no pot controlar l’allotjament, com les opinions dels clients al web, a les xarxes socials i fins i tot als portals de venda online (TripAdvisor, Booking, Trivago…).

En un sector tan competitiu com l’hoteler, la reputació online ajuda a construir confiança i credibilitat cap a una marca i aporta seguretat i garanties als clients, la qual cosa es tradueix en la captació de nous clients i un augment de les vendes. Descobreix en aquest post com millorar la gestió de la reputació online del teu allotjament, respondre els comentaris negatius dels teus clients, mesurar els teus resultats i utilitzar la Intel·ligència Artificial per agilitzar la gestió de la reputació online.

Per què és important tenir cura de la reputació online del teu allotjament?

El sector hoteler és un dels més sensibles a les opinions i comentaris dels usuaris a Internet. La reputació del teu establiment és clau en la presa de decisions dels usuaris i les opinions dels teus clients tenen cada cop més valor a l’hora de captar clients nous. Els seus comentaris aporten informació extra als clients potencials i són determinants a l’hora de convèncer-los de reservar al teu allotjament.

La relació entre la reputació online i el preu de venda és estreta. Que els teus clients valorin el teu allotjament amb bones puntuacions, pot suposar un gran avantatge competitiu, ja que els usuaris estan disposats a pagar més per un allotjament amb bones puntuacions. De fet, l’increment d’un punt en la puntuació d’un allotjament pot arribar a equivaler a un augment entre el 12% i el 15% del seu preu de venda.

Com cuidar la reputació online del teu establiment?

El primer pas per començar a cuidar la reputació online del teu establiment és veure en quin estat es troba actualment, és a dir, veure quina opinió tenen els teus clients sobre el teu allotjament i què pots fer per millorar-la. Un cop sàpigues quin és el punt de partida, podràs començar a treballar per millorar la teva reputació online.

Encara que molts establiments només tenen present la reputació online post estada, cal tenir cura de la reputació online des del moment en què l’usuari realitza la recerca de les seves vacances o la seva escapada fins que acomiada l’hotel o deixa la seva opinió sobre la seva estada.

Abans de l’estada del client

L’experiència dels teus futurs clients comença en el moment de la planificació de les seves vacances, quan busquen les ressenyes d’altres clients. Com hem esmentat anteriorment, les opinions d’altres clients tenen un gran impacte en els usuaris. Mentre que les ressenyes positives empenyen els usuaris a fer una reserva, les ressenyes negatives els dissuadeixen de reservar.

Tingues en compte que, a més del teu web o els portals de venda online, també has de gestionar la reputació online del teu establiment a les xarxes socials responent els comentaris i les consultes dels usuaris, publicant regularment i mantenint una interacció constant amb els teus seguidors amb l’objectiu de crear una comunitat al voltant de la vostra marca.

Un cop es decideixen a reservar, tingues en compte que, la major part de les vegades, el client es forma una imatge de l’allotjament i com serà la seva estada abans de l’arribada. Procura contestar de manera àgil i educada sempre que es posin en contacte amb el teu allotjament, les primeres impressions són molt importants.

Durant l’estada del client

També és important tenir una bona estratègia de reputació corporativa durant l’estada del client a l’allotjament. Una de les novetats en reputació online són les enquestes in house, presta’ls atenció perquè són una bona manera de tenir informació de primera mà dels teus clients durant la seva estada. Si ets capaç de detectar possibles millores quan el teu client s’està allotjant, és molt probable que acomiadi la seva estada amb una millor experiència i evitis rebre un comentari negatiu.

Després de l’estada del client

A la majoria dels clients els hi costa dedicar temps a opinar sobre la seva estada. De fet, solen ser els clients que marxen descontents els que deixen comentaris per deixar constància de la seva mala experiència a l’allotjament. Per aquesta raó, és crucial per a la teva reputació online captar les opinions dels clients que sí que han tingut una bona experiència durant la seva estada.

Pots aprofitar el moment del check-out per interactuar amb els teus clients i animar-los a deixar la seva opinió sobre la seva experiència a l’allotjament o enviar-los un correu després de la seva estada demanant-los amablement que deixin un comentari a la plataforma on van fer la reserva.

Una bona opció per incentivar els clients a comentar i també per fidelitzar-los és oferir descomptes, upgrades o detalls en la seva propera estada. Tot i que és important mantenir l’equilibri entre captar clients i fidelitzar-los, els clients fidelitzats sis vegades són més fàcils de captar i molt més rendibles: facturen més, utilitzen més el canal de venda directe i recomanen més la marca.

Tan important és rebre opinions positives per aconseguir una bona puntuació, com rebre-les de manera freqüent. Aproximadament una quarta part dels usuaris d’Internet només presta atenció a les opinions escrites l’últim mes i la meitat dels usuaris només llegeix les que han estat publicades durant les últimes dues setmanes. A més, els portals d’opinions online o les OTAs no només valoren les puntuacions que es reben, sinó també la quantitat d’opinions que es reben, donant més pes, en la puntuació global, a les últimes opinions rebudes.

Com gestionar les opinions negatives dels clients?

La gestió dels comentaris positius és important, però la dels comentaris negatius encara ho és més. Revisa diàriament les opinions dels teus clients a les diferents plataformes i respon de forma àgil totes les opinions per protegir la teva reputació online, especialment les opinions dels usuaris descontents amb la seva estada, ja que hi haurà potencials clients llegint-los i poden afectar negativament la imatge del teu establiment.

Has d’entendre que, encara que en molts casos els clients es basen en gustos subjectius, també hi ha vegades que poden tenir raó. Tant si es tracta del comentari d’un client recurrent com d’un client esporàdic, respecta les opinions i respon sempre amb educació i amabilitat. Posa’t al seu lloc i intenta comprendre què els ha portat a escriure aquesta mala ressenya. Escoltar opinions desfavorables us ajudarà a detectar els punts febles del vostre establiment i convertir-los en oportunitats per millorar.

Com mesurar els resultats de la teva estratègia de reputació online?

La reputació online de qualsevol establiment està constantment en redefinició. La seva gestió no ha de ser puntual, sinó que s’ha de sostenir al llarg del temps. Per això és important mesurar els resultats de la teva estratègia de reputació online fent seguiment de les opinions rebudes i les puntuacions del teu allotjament amb regularitat.

Marca’t un objectiu específic, que es pugui mesurar i sigui realista per seguir millorant la teva reputació online: per exemple, aconseguir un nombre de ressenyes positives en un temps determinat o augmentar un percentatge la puntuació del teu establiment. Un cop establert l’objectiu, controla regularment si s’està assolint o si cal canviar la teva estratègia de reputació online.

Com utilitzar la Intel·ligència Artificial per gestionar la teva reputació online?

La gestió de la reputació online d’un establiment pot suposar una inversió de recursos molt elevada. T’expliquem com fer servir la Intel·ligència Artificial per optimitzar i agilitzar processos diaris en la gestió de la reputació online del teu allotjament perquè el teu equip pugui centrar-se en interaccions més complexes i estratègiques.

Un dels models d’Intel·ligència Artificial que està a la boca de tots i que està liderant una nova revolució en aquest camp és el ChatGPT. És un sistema d’Intel·ligència Artificial conversacional desenvolupat per OpenAI que funciona mitjançant el processament del llenguatge natural (NLP).

Permet analitzar, classificar i donar respostes ràpides i personalitzades als comentaris i les consultes dels teus clients en temps real, com si fos un xatbot. Tot i que pot semblar impersonal, pot reflectir la veu i la imatge del teu establiment i les respostes que ofereix no són estàndards, sinó que estan adaptades a cada comentari.

També permet identificar patrons i problemes recurrents dels hostes analitzant els comentaris dels clients. Fins i tot té la capacitat d’analitzar la reputació online els teus competidors, analitzant els punts forts i febles del seu allotjament a partir de les opinions publicades per mantenir un avantatge competitiu respecte d’ells.

La clau per utilitzar correctament aquesta eina són els prompts, les instruccions que proporciones al ChatGPT en iniciar la conversa perquè generi el contingut que necessites. Com més ben definit i concret sigui prompt, millor resultat obtindràs. Explica-li detalladament quin és el propòsit de la interacció, en quin to ha de contestar i inclou qualsevol informació addicional que li proporcioni context per generar respostes més valuoses i coherents.

Tingues en compte que el ChatGPT és una eina complementària a la interacció humana i que no la pot substituir completament. És imprescindible que el teu equip estigui capacitat per utilitzar-lo de manera efectiva i combinar-lo amb el seu propi judici i habilitats en la gestió de la reputació online.

GNA Hotel Solutions, agència especialitzada en reputació online

Si vols començar a treballar la teva estratègia de reputació online, contacta amb GNA Hotel Solutions, una consultoria en innovació i tecnologia hotelera. T’assessorarem per aconseguir un major control de les opinions dels teus clients al teu web, a les teves xarxes socials i als portals turístics, perquè els puguis gestionar estratègicament i portar la reputació online del teu allotjament al següent nivell.