Per què és important controlar la reputació online del teu hotel a Google?

La reputació online s’ha convertit en un indicador clau per a l’usuari a l’hora d’escollir l’allotjament, i per això és també un dels valors que més preocupa als seus propietaris. És imprescindible, doncs, entendre què és i saber gestionar-la de manera efectiva.

En aquest article explicarem què s’entén per reputació online i perquè s’ha convertit en un valor clau que cal tenir extremadament present, més encara amb les novetats que el cercador Google està aportant sobre aquest tema.

Estar al corrent de les actualitzacions que porta a terme el gegant tecnològic, com ara Book On Google o Google Hotel Ads, no és una tasca fàcil. És per això que l’objectiu d’aquesta publicació també és informar-te sobre els canvis que està realitzant Google en relació a la reputació online.

Al final de l’article, presentarem un llistat de recomanacions que et podran ajudar a millorar la teva gestió de la reputació i a treure’n el màxim benefici. Veuràs que no tot es basa en respondre comentaris o opinions negatives!

Què és la reputació online?

La reputació online és el reflex o la percepció que el públic té del teu hotel a través de la informació que pugui recollir a Internet.

Per entendre-ho a nivell pràctic: quines referències qualitatives i quins valors numèrics els usuaris troben a Internet quan fan una cerca del teu establiment en els diferents cercadors existents?

El més habitual és que aparegui un llistat amb webs relacionats, el teu lloc oficial, webs de les OTAs on estàs present, referències a xarxes socials… tot un conjunt d’enllaços que formaran part de la primera impressió del teu establiment.

De forma natural, com un procés ja integrat a la selecció d’un allotjament, el client potencial es fixarà en tots aquells indicadors relacionats amb la reputació online que puguin aparèixer a aquests webs. Es fixarà sobretot en aquells valors creats per clients reals, i per tant experiències reals. Valors que, al final, el permetin construir una valoració més precisa del teu establiment.

A partir d’aquesta valoració, l’usuari iniciarà un procés de selecció entre les diferents alternatives d’allotjament que té. Per tant, la reputació online del teu establiment (el nostre valor numèric de reputació) esdevindrà un indicador clau per a aquest client potencial que vol formalitzar una reserva.

Google, un nou player per a la teva reputació online

Google s’ha convertit en els últims anys en una nova plataforma de planificació de viatges. El seu objectiu es basa en posar facilitats als usuaris que estan organitzant un viatge o simplement buscant inspiració. I tot per a una raó molt senzilla, que és la de millorar l’experiència al cercador: més immediata, més previsible.

A través de la interfície de reserves de Google, els usuaris poden navegar i investigar com en una OTA més, tot comparant i analitzant diferents hotels. Ara bé, tot i la seva aparent semblança amb una agència de viatges online, Google ofereix avantatges que poden fer més competitius als hotels.

Un exemple del que acabem de dir és el comparador de preus d’hotels que ofereix Google (on el preu del teu hotel pot competir entre el del teu web oficial i el de les OTAs). Recorda que si el teu hotel no té actiu Google Hotel Ads, possiblement les OTAs et guanyin la partida a Google, ja que dia a dia actualitzen les tarifes segons el millor preu. (Clica aquí per saber com integrar Google Hotel Ads al teu motor de reserves).

Un altre cas és el de Book On Google, un nou producte de la companyia nord-americana que permet als usuaris reservar una estada sense haver de sortir de Google (que es converteix en una reserva directa si el teu hotel disposa de Google Hotel Ads).

Però tornem a la interfície de Google. Com altres portals, la plataforma dóna l’opció als usuaris de trobar un establiment segons les seves necessitats: per ubicació, preu, categoria d’estrelles i popularitat.

En relació a la reputació online, convé senyalar que el cercador compara les puntuacions i comentaris de les OTAs on està actiu el teu hotel (Booking, TripAdvisor o Expedia), tot mostrant-ho en una sola plataforma. Ara ja no és necessari anar d’una OTA o una altra per comparar opinions.

Per tant, a partir d’aquí, es percep una idea clara: vigilar la reputació online en tots els teus portals és bàsic per obtenir més possibilitats de reserva, ja que l’usuari pot comparar totes les opinions que desitgi des de Google mateix.

La presència del teu hotel a la nova interfície de Google

En el moment en què un usuari està fent una cerca a Google i escriu “Reservar hotel a Lloret de Mar”, per exemple, automàticament li apareix el famós requadre informatiu de la interfície de Google sobre “Hotels a prop de Lloret de Mar”.

Tal com s’ha comentat, l’usuari pot escollir l’hotel que millor s’adapti a les seves necessitats, tot modificant la seva cerca segons variables com: puntuació dels hostes, serveis, categories de l’hotel, ofertes…

En el cas del filtre “Puntuació dels hostes”, un usuari pot filtrar la seva cerca segons la qualificació de l’establiment, que pot anar des de l’1 fins a un màxim de 5.

A part, la interfície de reserves de Google disposa de totes les imatges que es troben a la xarxa, recopilant tota la informació visual que hi troba. Divideix les imatges segons pròpies (publicades al teu web o a les OTAs) i externes (usuaris que han publicat imatges del teu establiment a Internet).

I per què es dedica a recopilar totes les opinions, imatges i puntuacions que hi poden haver a la xarxa sobre el teu establiment? Perquè Google vol optimitzar el temps que l’usuari dedica a aquesta tasca de recopilació d’informació. És evident.

En conclusió, l’usuari actual ja no és el mateix que hi havia anys enrere. Avui en dia disposa d’una amplia gama d’eines, dins de Google mateix, que li permeten investigar, comparar i decidir quina és la millor opció d’allotjament per a la seva escapada.

La reputació online afecta al teu preu de venda

Un motiu més per tenir en compte la teva reputació online és el preu màxim al que pots arribar a oferir una habitació. Avui en dia podem trobar hotels que, tot i ser de menor categoria, disposen de preus més elevats pel simple fet de tenir una millor puntuació.

Per tant, podem veure com les valoracions també poden jugar un factor clau en la teva estratègia de preus.

Recomanacions per gestionar la teva reputació online al 2019

A continuació trobaràs un llistat de consells per gestionar de manera efectiva la reputació online del teu hotel:

• Tingues present les opinions de totes les plataformes. Tal com s’ha vist, la nova plataforma de Google fa un recull de totes les opinions, comentaris i imatges recollides a tots els portals.
• Respon cada opinió en el seu idioma i personalitza-la segons els detalls més importants.
• Juga amb les xarxes socials. Fes publicacions que incentivin als usuaris a penjar imatges reals. És una oportunitat per obtenir recomanacions.
• Analitza els comentaris rebuts i actua al respecte. Detecta les queixes més comunes i reflexiona en tot allò que pots millorar. Treballar aquests punts farà que hi hagin menys opinions negatives i, de rebot, augmentarà la teva reputació online.
• Quantitat no és sinònim de qualitat, però s’ha de treballar en accions per obtenir opinions recents. Això millorarà el SEO del teu web, ja que Google valora els webs que tenen comentaris ben valorats pels usuaris.
• Treballa amb accions offline:
  • Dóna motius als usuaris perquè marxin contents del teu establiment. Si detectes algun client descontent, actua abans que marxi.
  • Sigues original. Els clients valoren molt un simple detall, com una copa de cava a la seva habitació, que es podria acabar convertint en una opinió positiva.

Aprofita l’entrada d’any per fixar-te nous reptes i, entre ells, millorar la reputació online.